Khi chính quyền ở gần hơn một bước chân
Gần tám giờ sáng, Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Triệu Sơn đã kín người đến giao dịch. Người ôm hồ sơ đất đai, người bế con nhỏ đi làm giấy khai sinh, người chống gậy đến làm thủ tục hưởng chế độ trợ cấp xã hội… Trên màn hình điện tử, số thứ tự liên tục được cập nhật. Phía sau quầy tiếp nhận, tiếng máy quét hồ sơ, tiếng gõ bàn phím và những lời hướng dẫn nhỏ nhẹ của cán bộ hòa vào nhau, tạo nên nhịp làm việc đều đặn của một buổi sáng đầu tuần.
Giữa lúc ấy, một tiếng kêu thất thanh bất ngờ vang lên khiến cả phòng giao dịch cùng ngoái lại.
"Ối giời ơi...!"
Đứng trước khu vực lấy số thứ tự, bà Lê Thị Thìn (SN 1952), ở thôn 4, xã Triệu Sơn, giật mình lùi nửa bước, hai tay ôm chặt chiếc túi lưu bì đã sờn mép. Trước mặt bà, chiếc robot hướng dẫn vừa cất tiếng chào và chỉ dẫn các bước lấy số thứ tự. Vài đứa trẻ ngồi chờ cùng bố mẹ bật cười khúc khích. Một vài người lớn tuổi cũng mỉm cười theo. Chỉ đến khi cán bộ Trung tâm bước ra giải thích, bà mới thở phào, vừa cười vừa xua tay: "Tưởng ai đứng sau trêu chứ. Cả đời tôi mới thấy cái máy biết nói."
Tiếng cười nhanh chóng làm dịu bầu không khí trong phòng giao dịch. Chiếc robot vẫn đều đặn cất lời chào mỗi khi có người bước vào. Còn bà Thìn, từ chỗ còn ngập ngừng, cũng chậm rãi đến lấy số thứ tự rồi ngồi xuống hàng ghế chờ. Thỉnh thoảng bà lại ngước nhìn chiếc máy, ánh mắt vẫn còn nguyên vẻ tò mò, như thể chưa tin thứ vốn chỉ thấy trên ti vi nay đã hiện diện ngay ở trụ sở UBND xã.
Là cựu thanh niên xung phong, sáng hôm ấy bà đến làm hồ sơ hưởng trợ cấp xã hội. Sau hơn một năm kể từ ngày mô hình chính quyền địa phương hai cấp đi vào hoạt động, đây cũng là lần đầu tiên bà trở lại trụ sở UBND xã để giải quyết thủ tục hành chính. Điều khiến bà ngạc nhiên không chỉ là chiếc robot hay màn hình lấy số tự động, mà còn là cách mọi việc diễn ra.
"Ngày trước cứ nghe làm giấy tờ là ngại. Có việc lên xã, xã lại bảo lên huyện. Lên đến huyện thì thiếu giấy này, giấy kia, lại phải quay về bổ sung. Người già như chúng tôi, mỗi lần đi là xác định mất gần cả ngày, có việc kéo dài cả tháng vẫn chưa xong." Nói rồi, bà Thìn cúi xuống vuốt lại xấp giấy tờ được xếp ngay ngắn trong chiếc túi lưu bì.
"Giờ thì khác rồi. Thiếu gì người ta nói luôn, hướng dẫn cũng cặn kẽ. Không biết thì cứ hỏi, các cô, các chú đều chỉ đến khi mình hiểu."
Trong gần hai giờ có mặt tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Triệu Sơn, điều chúng tôi ghi nhận rõ nhất không phải là những thiết bị mới hay hệ thống điện tử được đầu tư đồng bộ. Điều dễ nhận thấy hơn nằm ở cách người dân và chính quyền gặp nhau. Mỗi khi một người lớn tuổi còn lúng túng trước màn hình lấy số hay chưa biết kê khai thông tin, cán bộ lại chủ động bước ra khỏi quầy để hướng dẫn.
Có người chỉ mất ít phút hoàn thiện hồ sơ, có người được ghi cẩn thận từng loại giấy tờ cần bổ sung rồi mới ra về. Không còn cảnh ôm tập hồ sơ đi gõ cửa từng phòng chuyên môn để hỏi, cũng không còn những chuyến đi ngược xuôi chỉ vì thiếu một loại giấy tờ như trước.
Đến gần trưa, bà Thìn hoàn tất thủ tục. Trước khi rời Trung tâm, bà chậm rãi đi ngang qua khu vực tiếp đón. Chiếc robot lại cất tiếng: "Xin cảm ơn quý khách đã đến giao dịch."
Lần này bà không còn giật mình nữa, bà dừng lại vài giây, quay đầu nhìn chiếc robot rồi cười hiền: "Cái máy ni... lễ phép thật."
Nói rồi bà xách chiếc túi lưu bì đã nhẹ hơn lúc đến, thong thả bước xuống bậc tam cấp trước trụ sở UBND xã. Phía sau lưng bà, dòng người vẫn đều đặn bước vào Trung tâm Phục vụ hành chính công. Tiếng chào của robot, tiếng máy quét hồ sơ và những lời hướng dẫn ân cần của cán bộ vẫn nối tiếp nhau giữa nhịp làm việc của một bộ máy mới.
Thước đo không còn là khoảng cách, mà là sự thuận tiện
Rời Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Triệu Sơn khi dòng người vẫn đều đặn ra vào làm thủ tục, chúng tôi tìm đến xã Thường Xuân. Nếu ở Triệu Sơn, những đổi thay hiện lên qua cảm nhận của người dân, thì tại đây, câu chuyện lại được kể từ góc nhìn của những người trực tiếp vận hành bộ máy sau hợp nhất.
Hơn một năm đã trôi qua, nhưng ông Đỗ Bá Đức, Phó Chủ tịch UBND xã Thường Xuân, vẫn nhớ rất rõ những ngày đầu mô hình chính quyền địa phương hai cấp đi vào hoạt động.
Ông bảo, khó nhất không phải là tiếp nhận thêm nhiệm vụ hay làm quen với quy trình mới. Điều khó nhất là thay đổi một thói quen đã ăn sâu trong suy nghĩ của người dân suốt hàng chục năm.
"Ngày nào cũng có người đi nhầm. Có bác chạy xe lên trụ sở huyện cũ, đến nơi mới biết mọi thủ tục đã chuyển về xã. Có người vào Trung tâm Phục vụ hành chính công rồi nhất quyết không nộp hồ sơ vì nghĩ việc đất đai thì xã không thể giải quyết được. Anh em phải giải thích rất lâu, mang cả quy định mới ra hướng dẫn thì người dân mới yên tâm."
Theo ông Đức, đó là điều đã được dự liệu từ trước. Suốt nhiều năm, cứ có việc hành chính là người dân tìm đến cấp huyện. Thói quen ấy không thể thay đổi chỉ sau một ngày bộ máy mới vận hành. Vì vậy, ngoài giải quyết thủ tục, cán bộ còn phải kiên nhẫn giải thích, hướng dẫn để người dân từng bước làm quen với cách vận hành mới.
"Từ chỗ nghi ngại, nhiều người giờ đã chủ động đến xã giải quyết công việc. Có người còn bảo làm ở xã thế này vừa gần, vừa đỡ mất công đi lại."
Ông Đức cười, rồi kể cho chúng tôi nghe một câu chuyện mà đến giờ ông vẫn xem là kỷ niệm đặc biệt nhất kể từ ngày nhận nhiệm vụ ở bộ máy mới. Đó là một buổi chiều, khi Trung tâm Phục vụ hành chính công chỉ còn lác đác vài người đến giao dịch. Cán bộ đang rà soát những hồ sơ cuối cùng trước giờ tan làm thì một người đàn ông ngoài 60 tuổi bước vào. Khuôn mặt đỏ au, dáng đi hơi chếnh choáng, trên người vẫn còn phảng phất mùi rượu.
"Thấy bác ấy đi vào, anh em cũng hơi lo, cứ nghĩ chắc có việc gì cần phản ánh", ông Đức nhớ lại.
Nhưng người đàn ông không cầm theo hồ sơ, cũng không hỏi thủ tục. Vừa nhìn thấy ông Đức, bác bước thẳng đến, ôm chầm lấy vị Phó Chủ tịch UBND xã rồi hôn lên má ông trước sự ngỡ ngàng của mọi người có mặt.
"Cảm ơn! Cảm ơn các anh nhiều lắm..." Ông Đức kể, đến lúc ấy chính ông cũng chưa hiểu chuyện gì xảy ra.
Phải một lúc sau, người đàn ông mới kể rằng vài ngày trước bác đến làm thủ tục về đất đai. Hồ sơ được cán bộ hướng dẫn tận tình, giải quyết nhanh hơn bác nghĩ. Hôm ấy đi dự đám cưới về, ngang qua trụ sở UBND xã, nhớ lời hứa sẽ quay lại cảm ơn nên bác ghé vào.
"Làm công tác chính quyền nhiều năm, tôi từng chứng kiến không ít trường hợp người dân phản ánh, kiến nghị, thậm chí bức xúc vì thủ tục hành chính. Nhưng có một người quay lại cơ quan chỉ để ôm mình, hôn mình rồi nói lời cảm ơn thì đó là lần đầu tiên", ông Đức cười.
Nụ cười ấy chợt chậm lại, ông nhìn ra khoảng sân trước trụ sở UBND xã, nơi người dân vẫn nối nhau đến làm thủ tục mỗi ngày, rồi nói như một lời tự sự: "Có lẽ lúc ấy tôi mới thật sự cảm nhận được bộ máy mới đã bắt đầu đi vào cuộc sống."
Hơn một năm chưa phải quãng thời gian đủ dài để khẳng định thành công của một cuộc cải cách lớn. Nhưng khi người dân không còn ngại bước vào cơ quan công quyền, khi một lời cảm ơn được gửi lại sau khi công việc đã xong, thì những thay đổi của bộ máy không còn nằm trên giấy tờ hay trong các báo cáo. Chúng đã hiện diện trong chính cuộc sống thường ngày, ở cách chính quyền phục vụ người dân và ở niềm tin được vun đắp sau mỗi lần giải quyết một thủ tục hành chính.
Bài cuối: Bình minh trên những vùng đất mới
