Chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại sau bán hàng tại Viettel Bắc Ninh

1. Đặt vấn đề

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư đang diễn ra mạnh mẽ, ngành viễn thông không còn đơn thuần là cung cấp hạ tầng kết nối mà đã trở thành nền tảng cốt lõi của nền kinh tế số. Sự bùng nổ của các dịch vụ nội dung số và sự thay đổi trong hành vi người tiêu dùng đã đẩy thị trường viễn thông Việt Nam vào giai đoạn bão hòa và cạnh tranh gay gắt. Lúc này, năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp không chỉ được đo lường bằng vùng phủ sóng hay giá cước, mà chuyển dịch trọng tâm sang chất lượng trải nghiệm khách hàng, đặc biệt là công tác chăm sóc sau bán hàng và giải quyết khiếu nại.

Về mặt pháp lý, Chính phủ và Bộ thông tin và truyền thông đã ban hành những quy định nghiêm ngặt nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và thúc đẩy sự minh bạch trong kinh doanh. Cụ thể, theo Điều 55 Luật Viễn thông (2023), các doanh nghiệp viễn thông có nghĩa vụ bắt buộc trong việc thiết lập hệ thống tiếp nhận và giải quyết khiếu nại công khai, minh bạch. Đồng thời, tinh thần cải cách hành chính và chuyển đổi số được thể hiện rõ nét qua Thông tư 23/2024/TT-BTTTT, tạo điều kiện cho doanh nghiệp ứng dụng các phương thức hỗ trợ trực tuyến hiện đại, loại bỏ các thủ tục rườm rà truyền thống.

Tuy nhiên, việc triển khai thực tế tại các chi nhánh địa phương, điển hình như Viettel Bắc Ninh, vẫn đối mặt với nhiều thách thức đan xen. Dù đã có những bước tiến vượt bậc trong việc số hóa quy trình trên hệ thống quản lý quan hệ khách hang (CRM), nhưng áp lực từ việc gia tăng số lượng thuê bao nhanh chóng cùng sự phức tạp của các loại hình dịch vụ mới đã bộc lộ những "điểm nghẽn" trong khâu phối hợp liên bộ phận và tốc độ phản hồi khách hàng. Việc giải quyết khiếu nại nếu không được thực hiện thấu đáo sẽ dẫn đến sự rời bỏ mạng và gây tổn hại nghiêm trọng đến uy tín thương hiệu.

Xuất phát từ những đòi hỏi cấp bách của thực tiễn quản trị và yêu cầu tuân thủ các quy định pháp luật mới nhất, việc nghiên cứu thực trạng chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại sau bán hàng tại Viettel Bắc Ninh mang ý nghĩa khoa học và thực tiễn sâu sắc. Nghiên cứu này không chỉ giúp đánh giá khách quan những thành tựu đã đạt được mà còn nhận diện chính xác các hạn chế tồn tại, từ đó đề xuất các giải pháp đồng bộ nhằm tối ưu hóa quy trình, nâng cao chỉ số hài lòng (CSI) và lòng trung thành của khách hàng trong kỷ nguyên số.

2. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng bộ số liệu của Viettel Bắc Giang cũ (nay là một bộ phận của Viettel Bắc Ninh Ninh mới) (Để đảm bảo tính thống nhất về địa danh, tên gọi hiện hành của doanh nghiệp và logic trong nghiên cứu nhóm tác giả sử dụng thống nhất trong toàn bài viết là Viettel Bắc Ninh) và số liệu điều tra 253 khách hàng, 30 nhân viên sử dụng thang likert 5 mức điểm được sử dụng để đánh giá trong đó các mức điểm tương đương như sau: 5 - Tốt; 4 - Khá; 3 - Trung bình; 2 - Yếu; 1 - Kém. Các kết quả thu được sẽ được tính giá trị trung bình theo công thức:

 - Ý nghĩa các mức như sau: (1) Khoảng thứ nhất: từ 1 đến 1,8: Rất không đồng ý; (2)  Khoảng thứ hai: từ 1,81 đến 2,6: Không đồng ý; (3) Khoảng thứ ba: từ 2,61 đến 3,4: Không có ý kiến; (4) Khoảng thứ tư: từ 3,41 đến 4,2: Đồng ý; (5) Khoảng thứ năm: từ 4,2 đến 5: Rất đồng ý.

Bên cạnh đó, nhóm tác giả tiến hành phỏng vấn sauu một số khách hàng và sử dụng phương pháp thông kê mô tả nhằm phân tích dịch vụ thực trạng chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại sau bán hàng tại Viettel Bắc Ninh , từ đó, đưa ra một sô giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại sau bán hàng. 

3. Cơ sở lý luận

3.1. Chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng (CSKH) là tất cả những hoạt động mà doanh nghiệp đối xử với khách hàng trước, trong và sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của công ty. Điều này có thể bao gồm việc hỗ trợ kỹ thuật, giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại, cung cấp thông tin, xây dựng môi trường trao đổi thông tin và ý kiến giữa khách hàng với doanh nghiệp. Nhằm tạo ra trải nghiệm tích cực cũng như duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, (Pace, 2025).

3.2. Giải quyết khiếu nại sau bán hàng

Trong kỷ nguyên số, giải quyết khiếu nại sau bán hàng là nội dung trọng tâm của quản trị trải nghiệm khách hàng. Theo Điều 55 Luật Viễn thông 2023, doanh nghiệp viễn thông có trách nhiệm thiết lập hệ thống và công khai quy trình, thủ tục tiếp nhận, giải quyết khiếu nại của người sử dụng. Doanh nghiệp cần xây dựng quy trình tiếp nhận - xử lý - phản hồi rõ ràng, đảm bảo nhanh chóng và công bằng, bởi người dùng có quyền được hoàn trả tiền cước và bồi thường thiệt hại trực tiếp nếu lỗi thuộc về đơn vị cung cấp (Quốc hội, 2023).

Bên cạnh đó, việc ứng dụng các kênh hỗ trợ đa dạng như tổng đài 24/7, chatbot, email và mạng xã hội giúp tối ưu hóa khả năng tiếp cận khách hàng. Về mặt thời gian, quy trình xử lý phải tuân thủ nghiêm ngặt thời hạn không quá 20 ngày làm việc (Chính phủ, 2024). Đặc biệt, với tinh thần cải cách hành chính tại Thông tư 23/2024/TT-BTTTT, các thủ tục rườm rà đã được bãi bỏ để ưu tiên cho việc giải quyết khiếu nại trên môi trường số, giúp bảo đảm quyền lợi người tiêu dùng một cách kịp thời và hiệu quả nhất.

4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận

4.1. Thực trạng chăm sóc khách hàng sau bán hàng tại Viettel Bắc Ninh

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng tại Viettel Bắc Giang (nay là Viettel Bắc Ninh) giai đoạn 2022–2024 được chuẩn hóa và triển khai đồng bộ nhằm đảm bảo khách hàng tiếp tục được phục vụ, hỗ trợ và duy trì mối quan hệ lâu dài sau khi sử dụng dịch vụ. Quy trình này gồm bốn bước cơ bản, được số hóa trên hệ thống CRM Viettel để quản lý và theo dõi hiệu quả. 

Sơ đồ 1. Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Nguồn: Phòng Tổng hợp, Viettel Bắc Giang (nay là Viettel Bắc Ninh)

Bước 1 - Tiếp nhận và xác nhận thông tin khách hàng: Sau khi hoàn tất giao dịch, dữ liệu khách hàng được cập nhật tự động vào hệ thống quản trị tập trung. Nhân viên chăm sóc chủ động gọi điện, gửi tin nhắn hoặc email xác nhận việc kích hoạt dịch vụ, đồng thời hướng dẫn khách hàng sử dụng, tra cứu thông tin và bảo mật tài khoản.

Bước 2 - Theo dõi, hỗ trợ trong quá trình sử dụng: Bộ phận chăm sóc khách hàng thường xuyên giám sát chất lượng dịch vụ thông qua hệ thống phản hồi và chỉ số chất lượng mạng (QoS). Khi phát hiện sự cố hoặc khách hàng phản ánh, hệ thống tự động chuyển yêu cầu đến bộ phận kỹ thuật để xử lý trong vòng 24 giờ, bảo đảm không gián đoạn trải nghiệm sử dụng.

Bước 3 - Thu thập ý kiến và đánh giá mức độ hài lòng: Định kỳ hàng quý, Viettel Bắc Giang (nay là Viettel Bắc Ninh) thực hiện khảo sát mức độ hài lòng (CSI) và chỉ số khuyến nghị khách hàng (NPS) qua ứng dụng MyViettel, tổng đài 18008098 và mạng xã hội. Kết quả được tổng hợp để phân tích xu hướng, nhận diện các điểm cần cải tiến.

Bước 4 – Tri ân và duy trì khách hàng: Viettel Bắc Giang (nay là Viettel Bắc Ninh) triển khai các chương trình ưu đãi, tích điểm thưởng, giảm giá cước, tặng data cho khách hàng thân thiết, đồng thời gửi thông báo chúc mừng sinh nhật hoặc lễ tết qua SMS và email. Việc duy trì tương tác liên tục giúp củng cố lòng tin, nâng cao tỷ lệ khách hàng quay lại và gắn bó lâu dài với thương hiệu.

Tóm lại, quy trình CSKH sau bán hàng tại Viettel Bắc Ninh thể hiện sự chuyên nghiệp thông qua việc số hóa toàn diện trên hệ thống CRM. Điểm mạnh nổi bật là sự chủ động trong khâu tiếp nhận và giám sát chất lượng mạng (QoS) để xử lý sự cố nhanh chóng trong 24 giờ. Việc quản trị dựa trên dữ liệu từ các chỉ số CSI và NPS giúp doanh nghiệp nhận diện chính xác nhu cầu khách hàng để cải tiến kịp thời. Các hoạt động tri ân cá nhân hóa đã góp phần quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành và duy trì mối quan hệ bền vững. Sự kết hợp giữa hạ tầng công nghệ và tư duy "lấy khách hàng làm trung tâm" tạo nên lợi thế cạnh tranh lớn cho đơn vị.

Nhìn chung, thực trạng này cho thấy một hệ thống vận hành trơn tru, hiệu quả và có tính thích ứng cao. Đây là mô hình chuẩn mực giúp Viettel Bắc Ninh củng cố vị thế dẫn đầu tại thị trường địa phương.

4.2.  Thực trạng giải quyết khiếu nại sau bán hàng tại Viettel Bắc Ninh
Kết quả giải quyết khiếu nại tại Viettel Bắc Giang (nay là Viettel Bắc Ninh) giai đoạn 2022–2024 cho thấy xu hướng giảm dần về số lượng khiếu nại và tăng về hiệu quả xử lý, phản ánh sự cải thiện rõ rệt trong chất lượng dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng. Tổng số khiếu nại tiếp nhận giảm từ 1.248 lượt năm 2022 xuống còn 982 lượt năm 2024, bình quân giảm khoảng 11,3%/năm, trong đó số vụ được xử lý, giải quyết xong luôn chiếm trên 98% tổng số khiếu nại.

Điều này cho thấy Viettel Bắc Ninh đã chú trọng đầu tư hạ tầng kỹ thuật, giảm lỗi mạng và nâng cao năng lực phản hồi. Đáng chú ý, tỷ lệ xử lý kịp thời trong 3 ngày tăng từ 93,5% lên 96,1%, chứng tỏ hệ thống tiếp nhận - phân loại - xử lý khiếu nại được vận hành nhanh chóng, chuyên nghiệp.

Bên cạnh đó, số vụ khiếu nại đúng (do lỗi nhà mạng) giảm mạnh, trong khi khiếu nại sai (do khách hàng hiểu nhầm) vẫn chiếm tỷ trọng cao, phản ánh hiệu quả của công tác tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ đúng quy trình.

Nguyên nhân chính của những kết quả tích cực này là nhờ Viettel Bắc Giang (nay là Viettel Bắc Ninh) ứng dụng nền tảng quản lý khiếu nại điện tử (CRM), tự động hóa quy trình xử lý và tăng cường giám sát chất lượng dịch vụ theo thời gian thực, qua đó nâng cao mức độ hài lòng và củng cố uy tín thương hiệu trên thị trường viễn thông khu vực.

Bảng 1. Kết quả giải quyết khiếu nại

Nguồn: Phòng Tổng hợp, Viettel Bắc Giang (nay là Viettel Bắc Ninh)

Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông sau khi được hỗ trợ, tư vấn trước khi mua hàng tại Viettel Bắc Giang (nay là Viettel Bắc Ninh) giai đoạn 2022 - 2024 có xu hướng giảm nhẹ nhưng chuyển dịch rõ rệt về kênh tiếp cận. Tổng tỷ lệ khách hàng duy trì sử dụng sau khi được tư vấn giảm từ 56,0% năm 2022 xuống 52,1% năm 2024, với tốc độ giảm bình quân khoảng 3,5%/năm.

Trong đó, tư vấn qua tổng đài và tư vấn trực tiếp tại cửa hàng đều giảm dần (lần lượt còn 22,1% và 15,9% năm 2024), phản ánh sự thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng - từ hình thức giao tiếp truyền thống sang tự tìm hiểu và đăng ký dịch vụ qua nền tảng số.

Ngược lại, tỷ lệ hỗ trợ qua kênh trực tuyến (Zalo, Facebook, Website, MyViettel) lại tăng đều qua từng năm, từ 12,9% lên 14,1%, tốc độ tăng trưởng bình quân 4,5%/năm, cho thấy hiệu quả của chiến lược chuyển đổi số và số hóa kênh tư vấn khách hàng mà Viettel Bắc Giang (nay là Viettel Bắc Ninh) triển khai.

Nguyên nhân của xu hướng này đến từ việc doanh nghiệp đầu tư mạnh vào ứng dụng công nghệ chăm sóc khách hàng đa kênh (Omni-channel), tăng cường trải nghiệm trực tuyến, rút ngắn thời gian phản hồi và cá nhân hóa thông tin tư vấn. Bên cạnh đó, khách hàng ngày càng quen với nền tảng tự phục vụ, có thể tra cứu, đăng ký và thanh toán dịch vụ nhanh chóng mà không cần tương tác trực tiếp, giúp Viettel Bắc Giang (nay là Viettel Bắc Ninh) tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả phục vụ.

Bảng 2. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông sau khi được hỗ trợ, tư vấn trước khi mua hàng

Nguồn: Phòng Tổng hợp, Viettel Bắc Giang (nay là Viettel Bắc Ninh)

Kết quả khảo sát 253 khách hàng về chất lượng chăm sóc khách hàng tại Viettel Bắc Giang (nay là Viettel Bắc Ninh) giai đoạn 2022 - 2024 cho thấy nhìn chung, khách hàng đánh giá tích cực đối với các hoạt động chăm sóc và hỗ trợ của doanh nghiệp. Các tiêu chí đạt điểm trung bình khá cao (từ 3,83 đến 4,42 điểm), trong đó cao nhất là “Chất lượng dịch vụ viễn thông sau bán hàng (4,42 điểm)” và “Nhân viên tư vấn nhiệt tình, giải đáp rõ ràng (4,23 điểm)”, phản ánh sự chuyên nghiệp của đội ngũ chăm sóc khách hàng và chất lượng mạng lưới ổn định.

Tuy nhiên, một số nội dung như “Thời gian phản hồi yêu cầu, thắc mắc của khách hàng” (3,39 điểm) và “Dịch vụ hoạt động ổn định, ít sự cố” (3,39 điểm) có điểm trung bình thấp hơn, cho thấy còn tồn tại hạn chế trong khâu xử lý phản hồi nhanh và bảo đảm kết nối ở một số khu vực. Nguyên nhân chủ yếu là do số lượng thuê bao tăng nhanh, trong khi hạ tầng kỹ thuật tại vùng sâu, vùng xa chưa được nâng cấp đồng bộ, dẫn đến thời gian xử lý phản ánh kéo dài. Ngoài ra, việc chuyển đổi sang mô hình chăm sóc khách hàng đa kênh trực tuyến khiến một bộ phận người dùng lớn tuổi hoặc ở khu vực nông thôn gặp khó khăn khi tiếp cận.

Bảng 3. Kết quả khảo sát đối với khách hàng về chất lượng chăm sóc khách hàng tại Viettel Bắc Giang (nay là Viettel Bắc Ninh) giai đoạn 2022-2024 (N=253)

Nguồn: Tổng hợp của tác giả năm 2025

Kết quả khảo sát 30 nhân viên về chất lượng chăm sóc khách hàng tại Viettel Bắc Giang (nay là Viettel Bắc Ninh) giai đoạn 2022–2024 cho thấy đa số nội dung được đánh giá ở mức khá và tốt, phản ánh nỗ lực cải thiện liên tục trong công tác chăm sóc khách hàng của chi nhánh.

Trung bình các chỉ tiêu đạt từ 3,47 đến 4,23 điểm, cho thấy mức độ hài lòng tương đối cao của nhân viên đối với quy trình và hiệu quả thực hiện. Trong đó, “Quy trình tư vấn, tiếp nhận thông tin khách hàng được thực hiện đúng quy định, dễ áp dụng” đạt điểm cao nhất (4,23 điểm), thể hiện sự chuẩn hóa và nhất quán trong hoạt động tư vấn. Các nội dung như “Chất lượng mạng lưới, đường truyền ổn định” (4,00 điểm) và “Nhân viên được đào tạo, khen thưởng kịp thời” (4,07 điểm) cũng được đánh giá tích cực, chứng tỏ môi trường làm việc được quan tâm và cơ sở hạ tầng công nghệ đáp ứng yêu cầu.

Tuy nhiên, chỉ tiêu “Quy trình hướng dẫn khách hàng lựa chọn gói dịch vụ và thanh toán” có điểm thấp nhất (3,17 điểm), cho thấy còn hạn chế trong việc tối ưu hóa quy trình, đặc biệt với nhóm khách hàng cao tuổi hoặc ít sử dụng dịch vụ trực tuyến. Nguyên nhân chủ yếu là do khối lượng công việc tăng nhanh, trong khi công cụ quản lý khách hàng chưa được số hóa đồng bộ; bên cạnh đó, sự phối hợp giữa bộ phận kỹ thuật và chăm sóc khách hàng (3,47 điểm) vẫn chưa thật sự nhịp nhàng, làm giảm hiệu quả xử lý phản ánh.

Bảng 4. Kết quả khảo sát đối với nhân viên về chất lượng chăm sóc khách hàng tại Viettel Bắc Giang (nay là Viettel Bắc Ninh) giai đoạn 2022-2024 (N=30)

Nguồn: Tổng hợp của tác giả năm 2025

Mặc dù quy trình đã được số hóa, thực tế triển khai tại Viettel Bắc Ninh vẫn tồn tại ba nhóm vấn đề cần cải thiện. Thứ nhất, hiệu suất xử lý khiếu nại chưa đồng đều; tình trạng quá tải tổng đài giờ cao điểm và quy trình phối hợp liên bộ phận còn chồng chéo khiến thời gian giải quyết bị kéo dài. Thứ hai, tính minh bạch và nhất quán trong thông tin khuyến mãi còn thấp, gây khó khăn cho khách hàng trong việc cập nhật và lựa chọn gói cước phù hợp. Thứ ba, sự chủ động trong chăm sóc sau bán hàng vẫn chưa đạt kỳ vọng khi mối liên kết giữa nhân viên và người dùng còn lỏng lẻo sau giai đoạn lắp đặt. 

Hộp 1. Kết quả tổng hợp kết qủa phỏng vấn khách hàng về chất lượng chăm sóc khách hàng của Viettel Bắc Giang (nay là Viettel Bắc Ninh) giai đoạn 2022-2024

Nguồn: Tổng hợp của tác giả năm 2025
 

Nhìn chung, trong giai đoạn 2022 - 2024, công tác giải quyết khiếu nại sau bán hàng tại Viettel Bắc Ninh ghi nhận những chuyển biến tích cực với số lượng khiếu nại giảm bình quân 11,3%/năm và tỷ lệ xử lý dứt điểm luôn đạt trên 98%.

Việc số hóa quy trình qua hệ thống CRM và chuyển dịch mạnh mẽ sang các kênh hỗ trợ trực tuyến (Zalo, MyViettel) đã giúp nâng cao tỷ lệ xử lý kịp thời trong 3 ngày lên mức 96,1%. Khách hàng và nhân viên đều đánh giá cao sự nhiệt tình của đội ngũ tư vấn cùng chất lượng dịch vụ sau bán hàng ổn định (đạt 4,42 điểm khảo sát).

Tuy nhiên, thực tế vẫn tồn tại những "điểm nghẽn" về thời gian phản hồi trong giờ cao điểm và sự phối hợp chưa nhịp nhàng giữa bộ phận kỹ thuật với CSKH. Đặc biệt, tính minh bạch của thông tin khuyến mãi và sự chủ động liên hệ sau lắp đặt vẫn là những hạn chế cần được cải thiện.

4.3. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại sau bán hàng

Để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại sau bán hàng giải pháp cần thực hiện là:
Thứ nhất, Viettel Bắc Ninh cần xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng sau bán hàng chuyên biệt, hoạt động độc lập với bộ phận kinh doanh, có chức năng theo dõi quá trình sử dụng dịch vụ, gọi điện chăm sóc định kỳ, và hỗ trợ kỹ thuật khi cần thiết. 

Thứ hai, triển khai phần mềm quản lý khiếu nại thông minh cho phép ghi nhận, phân loại, xử lý và giám sát tiến độ giải quyết theo thời gian thực; hệ thống này cần liên kết với dữ liệu khách hàng để tránh trùng lặp thông tin. 

Thứ ba, áp dụng chính sách phản hồi đa kênh để đảm bảo mọi khách hàng đều được tiếp nhận và phản hồi thuận tiện. 

Thứ tư, tổ chức chương trình “Khách hàng sau bán hàng thân thiết”, trong đó định kỳ gửi thông báo kiểm tra chất lượng dịch vụ, tặng điểm thưởng hoặc ưu đãi đặc biệt cho khách hàng trung thành. 
Cuối cùng, thiết lập hệ thống đo lường mức độ hài lòng sau giải quyết khiếu nại, nhằm đánh giá khách quan hiệu quả phục vụ và đưa ra các biện pháp cải tiến kịp thời.

5. Kết luận

Nghiên cứu cho thấy giai đoạn 2022 - 2024 ghi nhận nỗ lực vượt bậc của Viettel Bắc Ninh trong việc chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng trên nền tảng CRM hiện đại. Các chỉ số định lượng như số lượng khiếu nại giảm 11,3%/năm và tỷ lệ xử lý kịp thời đạt 96,1% là minh chứng cho hiệu quả của chiến lược số hóa mạng lưới.

Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng vẫn bị hạn chế bởi tốc độ phản hồi tại một số thời điểm và sự lỏng lẻo trong tương tác chủ động sau lắp đặt. Nhân viên dù nắm vững quy trình nhưng vẫn gặp khó khăn trong việc phối hợp liên bộ phận và hướng dẫn các nhóm khách hàng đặc thù.

Doanh nghiệp cần khẩn trương triển khai các chương trình tri ân cá nhân hóa và thiết lập hệ thống đo lường hài lòng tự động sau khi giải quyết tranh chấp. Kết quả nghiên cứu khẳng định rằng việc đầu tư vào công nghệ phải đi đôi với tinh gọn quy trình nội bộ và nâng cao năng lực tư vấn trực tuyến. Đây là lộ trình tất yếu để Viettel Bắc Ninh chuyển đổi từ phục vụ truyền thống sang kiến tạo trải nghiệm khách hàng.

Tài liệu tham khảo

1. Bộ Thông tin và Truyền thông. (2024). Thông tư 23/2024/TT-BTTTT ngày 31 tháng 12 năm 2024 về việc bãi bỏ một số văn bản quy phạm pháp luật do Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành, liên tịch ban hành.

2. Chính phủ. (2024). Nghị định 163/2024/NĐ-CP ngày 12 tháng 12 năm 2024 quy định chi tiết một số điều và biện pháp thi hành Luật Viễn thông.

3. Pace (2025), Chăm sóc khách hàng là gì? Mô tả dịch vụ chăm sóc khách hàng. Truy cập tại: https://www.pace.edu.vn/tin-kho-tri-thuc/cham-soc-khach-hang-la-gi

4. Quốc hội. (2023a). Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 ngày 20 tháng 6 năm 2023.

5. Quốc hội. (2023b). Luật Viễn thông số 24/2023/QH15 ngày 24 tháng 11 năm 2023.

6. Viettel Bắc Giang (nay là Viettel Bắc Ninh) (2022), Báo cáo kết quả hoạt động năm 2022, Bắc Ninh.

7. Viettel Bắc Giang (nay là Viettel Bắc Ninh) (2023), Báo cáo kết quả hoạt động năm 2023, Bắc Ninh.

8. Viettel Bắc Giang (nay là Viettel Bắc Ninh) (2024), Báo cáo kết quả hoạt động năm 2024, Bắc Ninh.