Đánh giá sự tin tưởng của người bệnh trong chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Bố Hạ

Bài viết đánh giá sự tin tưởng của người bệnh trong chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Bố Hạ, dựa trên số liệu hoạt động giai đoạn 2023-2025 và khảo sát 100 người bệnh năm 2026. Kết quả cho thấy số người bệnh nội trú tăng từ 5.500 lên 8.337 người, tỷ lệ khỏi tăng từ 89,89% lên 94,39% và tỷ lệ chuyển viện giảm từ 8,53% xuống 5,05%. Các tiêu chí tin tưởng đạt từ 4,62 đến 4,68 điểm, và 67% người bệnh quay lại điều trị. Bài đề xuất sáu nhóm giải pháp để củng cố sự tin tưởng của người bệnh.

1. Đặt vấn đề

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là chỉ số cốt lõi phản ánh năng lực chuyên môn, hiệu quả quản trị và phản ánh niềm tin của người bệnh đối với một cơ sở y tế (Donabedian, 1988). Trong bối cảnh đô thị hóa, gia tăng dân số và đổi mới mô hình quản lý y tế, việc đảm bảo dịch vụ y tế an toàn, minh bạch, kịp thời và lấy người bệnh làm trung tâm đã trở thành yêu cầu bắt buộc (World Health Organization, 2006; Parasuraman và cộng sự, 1988). Nhằm nâng cao chất lượng KCB và phát huy vai trò của y tế tư nhân, Đảng và Nhà nước đã ban hành nhiều chủ trương, văn bản pháp lý quan trọng như Nghị quyết số 20-NQ/TW (Ban Chấp hành Trung ương Đảng, 2017), Nghị quyết số 72-NQ/TW (Bộ Chính trị, 2025), Luật Khám bệnh, chữa bệnh số 15/2023/QH15 (Quốc hội, 2023) và Thông tư số 35/2024/TT-BYT (Bộ Y tế, 2024).

Bệnh viện Đa khoa Bố Hạ là cơ sở y tế tư nhân tuyến cơ sở phục vụ nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho nhân dân địa bàn phường Bố Hạ và các khu vực lân cận nơi chịu tác động mạnh của quá trình phát triển công nghiệp và biến động dân số cơ học. Giai đoạn 2023 - 2025, bệnh viện đã mở rộng quy mô (96 giường bệnh, 164 nhân sự), đầu tư nhiều trang thiết bị hiện đại (CT-Scanner 32 dãy, MRI, nội soi tiêu hóa). Nhờ đó, số lượt điều trị nội trú tăng từ 5.500 lên 8.337 lượt, tỷ lệ khỏi/đỡ tăng từ 89,89% lên 94,39% và tỷ lệ chuyển viện nội trú giảm xuống còn 5,05%.

Tuy nhiên, bệnh viện vẫn đối mặt với các thách thức lớn: công suất giường bệnh luôn ở mức cao, thời gian chờ khám ngoại trú chưa tối ưu, chững lại ở lượt khám ngoại trú và ứng dụng công nghệ thông tin chưa thực sự liền mạch. Do đó, bài báo "Đánh giá sự tin tưởng của người bệnh trong chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Bố Hạ" được thực hiện nhằm phân tích thực trạng, đo lường mức độ tin tưởng của người bệnh, từ đó đề xuất các giải pháp khả thi giúp củng cố niềm tin và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại đơn vị giai đoạn 2026–2030.

2. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo hoạt động chuyên môn giai đoạn 2023–2025 của Bệnh viện Đa khoa Bố Hạ với dữ liệu sơ cấp thu thập năm 2026 thông qua phiếu khảo sát bảng hỏi bán cấu trúc theo thang đo Likert 5 mức độ. Cỡ mẫu sơ 100 người bệnh điều trị tại viện và áp dụng các phương pháp thống kê mô tả và phương pháp so sánh để đánh giá thực trạng khám chữa bệnh và đo lường sự tin tưởng của người bệnh.

3. Kết quả nghiên cứu

3.1. Sự tin tưởng của người bệnh trong chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Bố Hạ

3.1.1. Tình hình khám chữa bệnh và kết quả điều trị tại Bệnh viện Đa khoa Bố Hạ

Sự tin tưởng của người bệnh phản ánh khả năng bệnh viện cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh đúng cam kết, chính xác và đáng tin cậy. Qua số liệu hoạt động giai đoạn 2023-2025 của Bệnh viện Đa khoa Bố Hạ cho thấy như sau:

Quy mô số người bệnh nội trú tăng qua các năm. Năm 2023 là 5.500 người, năm 2024 tăng lên 8.029 người và năm 2025 tăng lên 8.337 người, tốc độ phát triển bình quân đạt 123.12%/năm. Tổng số lượt khám bệnh tăng từ 50.516 lượt năm 2023 lên 58.079 lượt năm 2025, tốc độ phát triển bình quân đạt 107,22%/năm. Số người bệnh ngoại trú dao động quanh mức 31.000–33.000 người (30.641 người năm 2023, 33.093 người năm 2024 và 31.294 người năm 2025). Tuy nhiên, tốc độ tăng chậm năm 2025, bệnh nhận nội trú chỉ tăng 3,84%, lượt khám tăng 0,23% và bệnh nhân ngoại trú giảm 5,44% so với năm 2024.

Số người bệnh chuyển viện nội trú giảm từ 510 người năm 2024 xuống 421 người năm 2025, giảm 17,45%. Tỷ lệ chuyển viện trên tổng số người bệnh nội trú giảm liên tục là 8,53% năm 2023, 6,35% năm 2024 và 5,05% năm 2025. Đây là dấu hiệu cho thấy bệnh viện giải quyết được nhiều ca bệnh hơn tại chỗ, góp phần củng cố sự tin cậy của người bệnh. Điều này cho thấy về năng lực giải quyết chuyên môn tại chỗ của nhân viên ý tế của bênh viện tốt hơn.

Ngày điều trị bình quân của một người bệnh nội trú giảm từ 8,66 ngày năm 2023 xuống 6,80 ngày năm 2024 và 6,36 ngày năm 2025, giảm khoảng 26,5% sau hai năm. Điều này có thể phản ánh việc rút ngắn thời gian điều trị nhờ nâng cao năng lực chuyên môn.

Số giường bệnh tăng từ 70 giường năm 2023 lên 96 giường năm 2024 và 110 giường năm 2025, bình quân 125,36%/năm. Do số giường tăng nhanh hơn nhu cầu điều trị nội trú, công suất sử dụng giường giảm từ 186,39% xuống 155,88% và 132,09%. Mức công suất vẫn trên 100% cho thấy bệnh viện tiếp tục chịu áp lực về giường bệnh, nhưng đã giảm bớt tình trạng quá tải so với năm 2023.

Bảng 1. Thực trạng khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bố Hạ giai đoạn 2023 – 2025

Nguồn: Bệnh viện đa khoa Bố Hạ

Như vậy, quy mô khám chữa bệnh tăng, tỷ lệ chuyển viện và ngày điều trị bình quân giảm cho thấy tín hiệu tích cực về niềm tin của người bệnh và năng lực giải quyết chuyên môn. Tuy vậy, sự chậm lại của số lượt khám và số người bệnh ngoại trú trong năm 2025 cho thấy bệnh viện cần tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân người bệnh, nhất là ở khâu tiếp đón, thời gian chờ và trải nghiệm ngoại trú.

Kết quả điều trị là một trong những chỉ tiêu phản ánh trực tiếp chất lượng chuyên môn và niềm tin của bệnh nhân. Theo bảng 2, kết quả điều trị đối với người bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Bố Hạ giai đoạn 2023-2025 cho thấy tỷ lệ người bệnh khỏi, đỡ (giảm) tăng liên tục. Số người bệnh khỏi, đỡ (giảm) tăng từ 4.944 người năm 2023 lên 7.437 người năm 2024 và 7.869 người năm 2025, tốc độ phát triển bình quân 126,16%/năm, cao hơn tốc độ tăng của tổng số người bệnh nội trú (123,12%/năm). Tỷ lệ này tăng từ 89,89% lên 92,63% và 94,39%, tăng 4,50 điểm phần trăm sau hai năm.

Thêm vào đó, tỷ lệ người bệnh nặng xin về và chuyển viện giảm. Số người bệnh nặng xin về và chuyển viện là 484 người đạt 8,80% năm 2023, 527 người đạt 6,56% năm 2024 và 433 người đạt 5,19% năm 2025. Trong khi số người bệnh nội trú tăng 51,6% từ 5.500 lên 8.337 người, số người thuộc nhóm này giảm 10,5% từ 484 xuống 433 người, tỷ lệ giảm 3,61 điểm phần trăm. Điều này cho thấy bệnh viện giải quyết được nhiều ca bệnh hơn tại chỗ.

Đồng thời, nhóm người bệnh không thay đổi chiếm tỷ trọng rất thấp và giảm dần. Số người bệnh không thay đổi giảm từ 72 người đạt 1,31% năm 2023 xuống 65 người đạt 0,81% năm 2024 và 35 người đạt 0,42% năm 2025, giảm 0,89 điểm phần trăm.

Tóm lại, các chỉ tiêu kết quả điều trị cải thiện liên tục qua ba năm, cho thấy chất lượng chuyên môn và sự tin cậy của bệnh viện được nâng cao. Tuy nhiên, khoảng 5% người bệnh nội trú vẫn phải xin về hoặc chuyển viện năm 2025, nên bệnh viện cần tiếp tục phát triển kỹ thuật và chuyên khoa để giảm tình trạng này; đồng thời cần bổ sung chỉ tiêu tử vong và biến cố y khoa để đánh giá đầy đủ.

Bảng 2. Kết quả điều trị tại bệnh viện đối với bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện đa khoa Bố Hạ giai đoạn 2023 – 2025

Nguồn: Bệnh viện đa khoa Bố Hạ

Để đảm bảo sự tin tưởng của người bệnh những năm qua, Bệnh viện Đa khoa Bố Hạ không ngừng phát triển về chuyên môn kỹ thuật, đào tạo cán bộ và đầu tư trang thiết bị y tế nhằm nâng cao năng lực chẩn đoán, điều trị tại chỗ, giảm tỷ lệ chuyển tuyến và góp phần giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên.

3.1.2. Sự tin tưởng của người bệnh đối với bệnh viện đa khoa Bố Hạ

Sự tin tưởng của người bệnh đối với bệnh viện không chỉ là mối quan tâm của Ban Giám đốc mà còn là trách nhiệm của đội ngũ cán bộ, nhân viên y tế. Để củng cố và nâng cao sự tin cậy, bệnh viện đã tập trung thực hiện một số giải pháp chủ yếu:

Một là, phát triển chuyên môn và triển khai kỹ thuật mới. Bệnh viện từng bước mở rộng phạm vi chuyên môn, tăng cường năng lực điều trị nội trú và ngoại trú. Số người bệnh nội trú tăng từ 5.500 người năm 2023 lên 8.337 người năm 2025, tốc độ phát triển bình quân 123,12%/năm. Trong cùng thời gian, tỷ lệ người bệnh khỏi, đỡ/giảm tăng từ 89,89% lên 94,39%. Số người bệnh chuyển viện nội trú giảm từ 510 người (năm 2024) xuống 421 người năm 2025, giảm 17,45%; tỷ lệ chuyển viện trên tổng số người bệnh nội trú giảm từ 8,53% năm 2023 xuống 5,05% năm 2025. Những kết quả này cho thấy bệnh viện đã nâng cao khả năng giải quyết các ca bệnh tại chỗ, hạn chế chuyển tuyến không cần thiết.

Hai là, đầu tư trang thiết bị và nâng cao năng lực cận lâm sàng. Bệnh viện chú trọng đầu tư và khai thác hiệu quả hệ thống xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh và thăm dò chức năng nhằm hỗ trợ chẩn đoán chính xác, kịp thời. Việc tăng cường năng lực cận lâm sàng góp phần nâng cao chất lượng điều trị và tạo sự yên tâm cho người bệnh khi lựa chọn điều trị tại đơn vị.

Ba là, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Bệnh viện thường xuyên cử cán bộ, nhân viên y tế tham gia các khóa đào tạo, tập huấn chuyên môn và cập nhật kỹ thuật mới. Đồng thời, bệnh viện cũng là cơ sở thực hành cho sinh viên, học viên các ngành y dược, góp phần nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ và chất lượng dịch vụ.

Nhờ những nỗ lực trên, Bệnh viện Đa khoa Bố Hạ từng bước khẳng định uy tín và sự tin cậy của người dân trên địa bàn Phường Bố Hạ và khu vực lân cận, đồng thời góp phần giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên.

Bảng 3. Khảo sát của bệnh nhân về niềm tin của bệnh nhân

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của tác giả năm 2026

Để đánh giá sự tin cậy của người bệnh đối với bệnh viện, nghiên cứu khảo sát 100 người bệnh nằm viện tại Bệnh viện. Kết quả bảng 3 cho thấy:

Điểm trung bình của các tiêu chí đều ở mức khá cao từ 4,62 điểm đến 4,68 điểm trên thang điểm 5. Tiêu chí "Bác sĩ, y tá bệnh viện tạo cho bệnh nhân yên tâm trong quá trình điều trị" đạt điểm cao nhất đạt 4,68 điểm. Các tiêu chí còn lại cũng đạt từ 4,62 điểm đến 4,67 điểm. Điều này cho thấy người bệnh có mức độ tin tưởng tương đối cao vào năng lực chuyên môn, thái độ phục vụ và quy trình khám chữa bệnh của bệnh viện.

Độ lệch chuẩn tương đối thấp, dao động từ 0,63 điểm đến 0,74 điểm. Độ lệch chuẩn nhỏ cho thấy sự đồng thuận cao trong đánh giá của người bệnh. Các ý kiến không bị phân tán nhiều, phản ánh sự ổn định trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ liên quan đến sự tin cậy. Thứ ba, nhận xét chung.

Kết quả khảo sát cho thấy Bệnh viện Đa khoa Bố Hạ đã tạo được sự tin cậy khá tốt đối với người bệnh. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng trống để cải thiện, đặc biệt ở các tiêu chí có điểm trung bình thấp hơn một chút như: "Tin tưởng vào kết quả chẩn đoán và phương pháp điều trị" và "Các bác sĩ và y tá tận tình". Việc tiếp tục nâng cao năng lực chuyên môn, chuẩn hóa quy trình và tăng cường thái độ phục vụ sẽ góp phần củng cố hơn nữa sự tin cậy của người bệnh.

Bảng 4. Kết quả khảo sát về sự tín nhiệm của người bệnh

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của tác giả năm 2026

Theo kết quả khảo sát tại Bảng 4, trong số 100 người bệnh được hỏi, có 33 người chiếm 33% là người bệnh đến điều trị lần đầu tại Bệnh viện Đa khoa Bố Hạ và 67 người chiếm 67% là người bệnh đã từng điều trị từ lần thứ hai trở lên.

Tỷ lệ người bệnh quay lại điều trị chiếm đa số chiếm 67% cho thấy bệnh viện đã tạo được sự tin tưởng nhất định đối với người bệnh. Việc người bệnh lựa chọn quay lại điều trị phản ánh mức độ hài lòng và tin cậy vào chất lượng chuyên môn, thái độ phục vụ cũng như kết quả điều trị của bệnh viện. Đây là một chỉ số tích cực, góp phần khẳng định uy tín của Bệnh viện Đa khoa Bố Hạ trên địa bàn.

Tuy nhiên, tỷ lệ người bệnh mới chỉ chiếm 33% cũng cho thấy bệnh viện cần tiếp tục có các giải pháp thu hút và giữ chân người bệnh, đồng thời nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ để tăng tỷ lệ người bệnh quay lại trong thời gian tới.

3.2. Giải pháp nâng cao sự tin tưởng của người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Bố Hạ

Một là, nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ thuật chẩn đoán, điều trị. Bệnh viện cần tiếp tục phát triển kỹ thuật chuyên sâu và các chuyên khoa mũi nhọn để giải quyết nhiều ca bệnh hơn ngay tại chỗ. Bệnh viện cũng nên tăng cường hội chẩn, chỉ đạo tuyến với bệnh viện tuyến trên, chuẩn hóa phác đồ điều trị và duy trì đầu tư cho xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh. Bác sĩ cần giải thích rõ chẩn đoán và phương pháp điều trị để người bệnh yên tâm hơn.

Hai là, đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử và y đức cho đội ngũ nhân viên y tế. Bệnh viện nên tổ chức tập huấn định kỳ về giao tiếp, ứng xử và y đức, đồng thời xây dựng bộ quy tắc ứng xử thống nhất. Kết quả khảo sát ý kiến người bệnh nên được đưa vào đánh giá thi đua của từng khoa, phòng để tạo động lực cải thiện thái độ phục vụ.

Ba là, cải tiến quy trình khám chữa bệnh và đẩy mạnh chuyển đổi số. Bệnh viện nên đơn giản hóa thủ tục tiếp đón và thanh toán, triển khai đăng ký khám trực tuyến, lấy số thứ tự qua điện thoại và trả kết quả xét nghiệm qua tin nhắn hoặc ứng dụng. Việc đẩy mạnh bệnh án điện tử cũng giúp bác sĩ rút ngắn thời gian tra cứu và có nhiều thời gian hơn để tư vấn cho người bệnh.

Bốn là, giữ chân người bệnh cũ và thu hút người bệnh mới. Bệnh viện nên lập hồ sơ theo dõi người bệnh mạn tính, nhắc lịch tái khám và thăm hỏi sau xuất viện để duy trì sự gắn bó. Song song đó, bệnh viện cần đẩy mạnh truyền thông về kỹ thuật mới và đội ngũ chuyên môn qua trang thông tin điện tử, mạng xã hội và phối hợp với y tế xã, phường. Hòm thư góp ý và đường dây nóng cũng cần được duy trì để tiếp nhận phản hồi của người bệnh.

Năm là, giảm quá tải giường bệnh và bố trí nhân lực hợp lý.. Bệnh viện cần tiếp tục bổ sung giường bệnh và nhân viên y tế theo nhu cầu thực tế, phân luồng người bệnh nhẹ về tuyến y tế cơ sở và áp dụng quy trình điều trị chuẩn để rút ngắn ngày điều trị. Khi áp lực công việc giảm, nhân viên y tế sẽ có nhiều thời gian hơn để chăm sóc và tư vấn cho từng người bệnh.

Sáu là, hoàn thiện hệ thống theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ. Hiện bài mới sử dụng các chỉ tiêu về số lượng người bệnh, kết quả điều trị và chuyển viện, chưa có chỉ tiêu tử vong và biến cố y khoa. Bệnh viện nên bổ sung các chỉ tiêu này, cùng với nhiễm khuẩn bệnh viện, vào hệ thống báo cáo để đánh giá chất lượng chuyên môn đầy đủ hơn. Bệnh viện cũng nên khảo sát ý kiến người bệnh định kỳ với cỡ mẫu lớn hơn, phân tích theo nhóm nội trú, ngoại trú hoặc nhóm tuổi, và thông báo kết quả cho các khoa, phòng để cải tiến chất lượng liên tục.

4. Kết luận

Nghiên cứu cho thấy Bệnh viện Đa khoa Bố Hạ đã tạo được sự tin tưởng khá cao của người bệnh. Quy mô khám chữa bệnh tăng, kết quả điều trị cải thiện liên tục, tỷ lệ chuyển viện giảm qua các năm. Kết quả khảo sát cho thấy các tiêu chí đạt từ 4,62 đến 4,68 điểm, độ lệch chuẩn thấp, và 67% người bệnh quay lại điều trị. Tuy nhiên, bệnh viện vẫn còn hạn chế như tiêu chí tin tưởng vào chẩn đoán, điều trị và sự tận tình của nhân viên đạt điểm thấp nhất, người bệnh ngoại trú giảm năm 2025 và công suất giường vẫn ở mức 132,09%. Vì vậy, bệnh viện cần tiếp tục nâng cao chuyên môn, cải tiến quy trình, giảm quá tải và đánh giá chất lượng thường xuyên để củng cố hơn nữa sự tin tưởng của người bệnh.

Tài liệu tham khảo

1. Ban Chấp hành Trung ương Đảng (2017), Nghị quyết số 20-NQ/TW ngày 25/10/2017 về tăng cường công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới, Hà Nội.

2. Bộ Chính trị (2025), Nghị quyết số 72-NQ/TW ngày 09/9/2025 về một số giải pháp đột phá, tăng cường bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân, Hà Nội.

3. Bộ Y tế (2024), Thông tư số 35/2024/TT-BYT ngày 16/11/2024 quy định tiêu chuẩn chất lượng cơ bản đối với bệnh viện, Hà Nội.

4. Donabedian, A. (1988), "The quality of care: How can it be assessed?", JAMA, 260(12), pp. 1743-1748.

5. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988), "SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality", Journal of Retailing, 64(1), pp. 12-40.

6. Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2023), Luật Khám bệnh, chữa bệnh số 15/2023/QH15, Hà Nội.

7. World Health Organization (2006), Quality of care: A process for making strategic choices in health systems, Geneva.