Suy nghĩ qua một chuyến bay giá rẻ…

Sau 2 ngày tham dự hội thảo do Hiệp hội Đầu tư Xây dựng - Dịch vụ Nông lâm nghiệp tổ chức tại Thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận, tạm biệt thành phố biển với phong cảnh tuyệt đẹp, thành phố mới xanh, sạch, bình yên và con người hiếu khách, thân thiện. Sau những ngày làm việc, kết hợp các hoạt động thư giãn, vui chơi tự tổ chức, bữa cơm chiều chia tay bịn rịn, sao xuyến cùng những người bạn mới gặp mà rất đỗi thân quen, gần gũi. Tôi và ông Lê Quang Vinh - Phó Chủ tịch Hiệp hội Đầu tư Xây dựng - Dịch vụ Nông lâm nghiệp Việt Nam vội vàng chào những người bạn để ra sân bay kịp đón chuyến bay lúc 22:00 tối.

2 người bạn mới, (Anh Bình, Em Ngọc) còn tận tình giúp chúng tôi gọi xe, đưa đến cửa nội địa sân bay Tân Sơn Nhất rồi mới về. Sau khi đóng gói hàng hóa, check in tại quầy, nhìn đồng hồ lúc này mới 21h, tôi nghĩ thầm “thời gian vẫn khá thoải mái” rồi đủng đỉnh đi vào phòng chờ lên máy bay tại cửa số 12, đợi để lên chuyến bay số VJ170 của hãng hàng không Vietjet.

Cẩn thận đọc lướt lại vé máy bay một lần nữa, trên đó ghi rõ giờ lên máy bay 21:30. Tranh thủ ngồi lướt mạng, nhìn lại đồng hồ đã 21:45 rồi mà chưa thấy nhân viên mở lối cho ra sân bay. Một lúc sau thì thấy mọi người được xếp hàng để lên máy bay. Rồng rắn một lúc rồi cũng đến lượt, tìm số ghế 33B ghi trong vé, tôi thở phào nhẹ nhõm sau khi đã yên vị trên ghế ngồi. Lúc này đồng hồ đã báo quá 22h, trộm nghĩ “hơn 22h rồi mà chưa bay, có khi lại delay”.

Theo hướng dẫn của tiếp viên, tôi nghiêm túc chuyển điện thoại sang chế độ “máy bay”. Nhìn xung quanh, vội tìm cuốn tạp chí mới để đọc xem có gì thú vị không. Tôi đọc một cách say xưa các bài viết “Về miền gái đẹp xem lễ hội thành Tuyên”, “Kinh nghiệm du lịch các nước”, “bài chia sẻ về cách quảng bá và kinh nghiệm du lịch tại đảo Jeju ở Hàn Quốc”, “Bảng xếp hạng các thành phố du lịch, các hòn đảo du lịch,...”,... phút chốc đã đến những trang cuối và chuyển sang phần được viết bằng tiếng Anh.

Lúc này nhìn đồng hồ đã gần 23h. Vậy là so với kế hoạch chuyến bay đã bị chậm hơn một tiếng rồi! Lúc này thì được tiếp viên thông báo qua loa là “do có vấn đề về bốc dỡ hàng hóa nên chuyến bay sẽ bị chậm, mong quý khách thông cảm”. Trong đầu nghĩ rằng, thôi cũng đành chấp nhận thôi, chót chọn mua vé giá rẻ rồi. Lại tiếp tục đợi mà chưa thấy có thông báo gì, nhìn qua cửa sổ máy bay vẫn thấy có thang và người làm gì đó bên cánh của chiếc máy bay.

Đợi đến 23h thì tiếp viên hàng không thông báo “Máy bay có sự cố về kỹ thuật đề nghị hành khách di chuyển ra phòng chờ và chuyển sang máy bay khác”. Các hành khách ngỡ ngàng, nhiều người tỏ thái độ bức xúc “đi xe dù phải chịu vậy thôi biết sao, nếu muốn dịch vụ tốt hơn thì hãy đi hãng khác”. Suy nghĩ thoảng qua trong đầu “có đúng vậy không?”. Hành khách lục tục lấy đồ rồi lẳng lặng xếp hàng rời máy bay. Ra đến cửa thấy em tiếp viên đứng chào, mình cũng ngượng gạo mỉm cười động viên em “Chào em” rồi đi.

Quay ra đến quầy lên máy bay, chúng tôi được hướng dẫn đi thẳng đến cửa số 26 để chuyển sang máy bay khác. Tôi lững thững đi, đến nơi thì thấy không khí khá căng thẳng vì một số hành khách có người nhà, người thân đang “thập tử nhất sinh” mà cả đoàn vẫn đang phải đứng đợi và đề nghị cho nói chuyện với quản lý để giải thích rõ cho hành khách lý do bị chậm khởi hành, và khi nào có thể khởi hành; một số người thì cho rằng “hành khách chỉ mang vượt cân một chút thì hãng Vietjet Air đều thu tiền triệt để”, hoặc đổi vé thì phải trả phí, đến muộn không kịp lên chuyến bay thì mất vé... Vì vậy, cần có sự đối xử công bằng, cần có cách thức xử lý hợp lý, giải thích rõ ràng lý do cho hành khách, cách thức giải quyết để hành khách được bay theo đúng kế hoạch vì khách hàng bỏ tiền để sử dụng dịch vụ của hãng.

Cần có sự đối sử công bằng với hành khách! Các cơ quan quản lý, Hiệp hội Bảo vệ người tiêu dùng không biết có quan tâm đến vấn đề này không? Tại thời điểm viết những dòng chữ này đã là 24:02 phút, như vậy, chắc chắn rằng đêm này tôi sẽ không được ngủ đủ giấc để đảm báo sức khỏe và tâm thế cho một ngày làm việc đầu tuần. Hành khách vẫn tiếp tục yêu cầu giải thích lý do và trả lời câu hỏi khi nào thì chúng tôi có thể khởi hành? Cầu trả lời là sự im lặng, hoặc “hãy bình tĩnh, chúng tôi sẽ thông báo lại sớm”, “sau 15 phút nữa”,...

Đang ngồi viết bài thì thấy nhân viên an ninh thông báo mọi người xếp hàng để lên máy bay, xem đồng hồ lúc này đã là 24:05 phút. Lúc này nhiều người mệt mọi và thất vọng đã ngả lưng ra các dãy ghế chờ để tranh thủ ngủ, nhân viên sân bay phải đi đánh thức mọi người dậy để lên chuyến bay mới. 24:15 một lần nữa tôi lại được an vị ở ghế số 33B và được các bạn tiếp viên mời một cốc nước miễn phí cho dịu nhiệt. Sau đó tầm 24: 20 máy bay bắt đầu khởi hành và đáp xuống Sân Bay Nội Bài Hà Nội lúc 2:25 phút ngày hôm sau.

Tôi về đến nhà đồng hồ chỉ đã hơn 3h sáng, trong lòng vẫn không hết băn khoăn về mấy câu hỏi: Việc “delay”, “chậm chuyến” như trường hợp trên có phải là một kỹ thuật để cắt giảm, tối ưu chi phí cho doanh nghiệp? Vậy quyền lợi của khách hàng như vậy có được bảo đảm hay không? Vietjet đối xử với khách hàng như vậy có công bằng hay không? Trong các trường hợp như vậy khách hàng phải im lặng chấp nhận delay, chậm chuyến như là một điều đương nhiên khi sử dụng dịch vụ của các hãng hàng không giá rẻ? Các cơ quan nhà nước, Hiệp hội bảo về người tiêu dùng có biết hiện tượng này và có hướng xử lý thế nào để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng không? Hay đã “giá rẻ” thì phải chấp nhận?

Theo thông tin trên website của hãng Vietjet tại địa chỉ vietjetair.com thì mức bồi thường cho trường hợp hủy chuyến, chậm kéo dài như sau:

Thực tế, rất nhiều hành khách không biết đến quy định trên nên không nhận được bồi thường và bị mất quyền lợi. Cần lưu ý, ngay sau khi có thông báo chuyến bay của hãng bị hủy hoặc hoãn hơn 4 giờ, hành khách hãy đến quầy hỗ trợ hành khách của hãng để làm các thủ tục và nhận tiền bồi thường. Trong trường hợp bạn mua vé ở đại lý thì cần liên lạc với họ để được hỗ trợ xử lý kịp thời.

Qua bài viết này, chúng tôi chỉ muốn phản ánh một sự thật khách quan, không nhằm hạ thấp uy tín một doanh nghiệp nào, rất mong nhận được các ý kiến góp ý, phản hồi của bạn đọc liên quan đến tình trạng delay, chậm chuyến của các hãng hàng không giá rẻ. Không rõ tình trạng này có phổ biến không, nếu xảy ra thường xuyên, thì các hãng cần cải tiến nếu muốn phát triển bền vững trong thời đại số.

Đồng thời, qua đây chúng tôi cũng rất mong nhận được các ý kiến của các chuyên gia, nhà khoa học luận giải tình trạng này trên các góc độ kinh tế, khía cạnh pháp lý, văn hóa, đạo đức kinh doanh,... Thông tin trao đổi xin gửi về địa chỉ: thangtapchidoanhnghiep@gmail.com hoặc chuyển đến email của Tòa soạn Tạp chí Doanh nghiệp và kinh tế xanh để tổng hợp, phản ánh qua email toasoan.kinhtexanh@gmail.com./.