Đi từng thôn, đến từng nhà
Nhà văn hóa thôn Phú Quý những ngày triển khai mô hình “Dịch vụ công lưu động” trở thành một điểm giao dịch hành chính đặc biệt. Không có những quầy tiếp nhận cố định, cán bộ Trung tâm Dịch vụ hành chính công xã Thanh Kỳ mang theo thiết bị, hồ sơ và các phương tiện cần thiết, ngồi ngay tại thôn để hướng dẫn từng trường hợp.
Người hỏi thủ tục đất đai, người cần làm giấy chứng tử, người muốn biết cách nộp hồ sơ trực tuyến. Có người đã quen với điện thoại thông minh, nhưng cũng có người còn lúng túng trước tài khoản định danh điện tử hay những thao tác trên Cổng Dịch vụ công quốc gia. Những câu hỏi vốn thường được mang đến trụ sở xã nay được giải đáp ngay tại nhà văn hóa thôn.
Với Hà Minh Tuân, việc được cán bộ hướng dẫn trực tiếp giúp anh tháo gỡ những vướng mắc liên quan đến thủ tục đất đai. Cán bộ kiểm tra hồ sơ, giải thích những nội dung cần bổ sung và hướng dẫn các bước tiếp theo, giúp anh không phải đi lại nhiều lần chỉ để hoàn thiện thủ tục.
Anh Hà Văn Khang cũng tìm đến điểm hỗ trợ để thực hiện thủ tục làm giấy chứng tử cho người thân. Được cán bộ hướng dẫn trực tiếp, anh biết rõ những giấy tờ cần chuẩn bị và cách thực hiện thủ tục theo quy định, giảm bớt thời gian đi lại trong hoàn cảnh gia đình vừa trải qua mất mát.
Hai câu chuyện, hai nhóm thủ tục khác nhau, nhưng cùng cho thấy một điều: sự thuận tiện của dịch vụ công đôi khi bắt đầu từ việc chính quyền chịu khó đi thêm một đoạn đường về phía người dân.
Phú Quý không phải điểm đến duy nhất. Đây là nơi mô hình được triển khai đầu tiên, trước khi tiếp tục luân phiên đến các thôn còn lại trên địa bàn xã Thanh Kỳ.
Thanh Kỳ là xã miền núi, có 7 thôn. Trong khi ngày càng nhiều thủ tục được đưa lên môi trường điện tử, không phải người dân nào cũng có điều kiện tiếp cận công nghệ như nhau. Với người lớn tuổi, người ít sử dụng điện thoại thông minh hoặc chưa từng thực hiện hồ sơ trực tuyến, mỗi thao tác mới đều có thể trở thành một rào cản.
Mô hình “Dịch vụ công lưu động” được tổ chức từ chính yêu cầu ấy. Cán bộ không cố định tại một địa điểm để chờ người dân đến, mà chủ động di chuyển đến từng khu dân cư. Hôm nay ở Phú Quý, những ngày tiếp theo lại đến một thôn khác, rồi tiếp tục đến các thôn còn lại. Mỗi điểm dừng là một lần dịch vụ công được đưa gần hơn với người dân.
Bà Lô Thị Lệ, Giám đốc Trung tâm Dịch vụ hành chính công xã Thanh Kỳ, cho biết Trung tâm tổ chức hỗ trợ trực tiếp đối với các thủ tục thuộc thẩm quyền của xã, đồng thời hướng dẫn để người dân có thể tự thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử. Trung tâm cũng phối hợp với các lực lượng tại cơ sở để cùng hỗ trợ, giúp người dân thuận lợi hơn khi tiếp cận dịch vụ công.
Theo bà Lệ, điều Trung tâm hướng tới không chỉ là giải quyết xong một bộ hồ sơ mà thông qua mỗi lần hỗ trợ, người dân hiểu quy trình, biết sử dụng các công cụ số và có thể tự thực hiện những thủ tục tương tự trong những lần sau.
Từ đăng ký, sử dụng tài khoản định danh điện tử VNeID, số hóa giấy tờ, kê khai thông tin đến nộp hồ sơ trực tuyến, thanh toán phí, lệ phí điện tử hay đăng ký nhận kết quả qua dịch vụ bưu chính công ích, người dân được hướng dẫn trực tiếp theo từng trường hợp. Những ai chưa quen với chữ ký số cũng được hỗ trợ làm quen và sử dụng.
Phạm vi thủ tục được hỗ trợ khá rộng, từ hộ tịch, chứng thực, đăng ký kinh doanh, đất đai đến bảo trợ xã hội và những thủ tục liên quan đến đăng ký biến động quyền sử dụng đất thuộc thẩm quyền theo quy định. Bên cạnh đó là tư vấn, giải đáp những vướng mắc trong quá trình thực hiện thủ tục.
Điểm đáng chú ý là cán bộ không làm thay tất cả mà hướng dẫn để người dân cùng làm. Nếu một cán bộ hoàn thành hồ sơ giúp một người dân, hồ sơ ấy được giải quyết; nhưng nếu người dân được hướng dẫn để tự đăng nhập, tự kê khai và tự nộp hồ sơ, thì lần hỗ trợ đó tạo thêm một kỹ năng có thể sử dụng nhiều lần.
Khi cải cách hành chính bắt đầu từ một chuyến đi về thôn
Có một cách để nhìn vào cải cách hành chính là nhìn từ những quy trình, phần mềm, tỷ lệ hồ sơ trực tuyến hay thời gian giải quyết. Nhưng gần với đời sống hơn là nhìn xem người dân có phải đi lại bao nhiêu lần, có biết mình cần chuẩn bị gì, có tự thực hiện được thủ tục hay không và khi gặp khó khăn có người hướng dẫn hay không.
Từ góc nhìn đó, “Dịch vụ công lưu động” ở Thanh Kỳ không đơn thuần là đưa một điểm tiếp nhận hồ sơ từ trụ sở xã về nhà văn hóa thôn. Điều quan trọng hơn là mô hình đang thay đổi cách chính quyền tiếp cận người dân: thay vì chờ người dân tìm đến, cơ quan hành chính chủ động tìm đến nơi người dân đang sống.
Đối với người dân thôn Phú Quý, sự thuận tiện có thể chỉ là không phải đi thêm một chuyến xe. Với người cần làm thủ tục đất đai, đó là việc biết chính xác mình còn thiếu giấy tờ nào. Với gia đình cần làm giấy chứng tử, đó là việc được hướng dẫn ngay khi có nhu cầu. Với người chưa quen công nghệ, đó có thể là lần đầu biết một thủ tục hành chính có thể thực hiện ngay trên chiếc điện thoại của mình.
Những lợi ích ấy nếu chỉ nhìn ở từng trường hợp có vẻ nhỏ, nhưng khi mô hình được triển khai lần lượt tại cả 7 thôn, giá trị sẽ được nhân lên. Việc cán bộ trực tiếp xuống cơ sở cũng giúp chính quyền nhìn rõ hơn những khó khăn thực tế của người dân, từ đó điều chỉnh cách hướng dẫn và phục vụ phù hợp hơn.
Cùng với Trung tâm Dịch vụ hành chính công, tổ công nghệ số cộng đồng, các chi hội đoàn thể, bí thư chi bộ, trưởng thôn và lực lượng tại cơ sở được huy động tham gia hỗ trợ. Đây là những người gần dân, hiểu địa bàn và có thể tiếp tục giúp đỡ sau khi cán bộ lưu động kết thúc buổi làm việc.
Mô hình vì thế không chỉ tạo ra những điểm dịch vụ công tạm thời, mà còn hình thành mạng lưới hỗ trợ từ cơ sở. Người dân được hướng dẫn một lần, sau đó có thể tiếp tục hỏi những người am hiểu công nghệ ngay trong thôn khi gặp khó khăn.
Từ Phú Quý, hành trình ấy sẽ tiếp tục sang những thôn khác của Thanh Kỳ. Hôm nay một nhà văn hóa, ngày mai một điểm dân cư khác; hôm nay là thủ tục đất đai, ngày mai có thể là hộ tịch, chứng thực hay bảo trợ xã hội. Cứ như vậy, dịch vụ công được đưa đi từng bước, từng thôn, thay vì để người dân phải tự tìm đường đến với dịch vụ.
Trong câu chuyện cải cách hành chính, đôi khi sự thay đổi bắt đầu từ một cách nghĩ rất giản dị: nếu người dân còn khó khăn khi đến với chính quyền, thì chính quyền có thể chủ động đi về phía người dân.
Với Thanh Kỳ, những chuyến đi ấy đang bắt đầu từ Phú Quý và lần lượt đến cả 7 thôn. Dịch vụ công theo đó không còn chỉ hiện diện phía sau cánh cửa trụ sở, mà xuất hiện ngay giữa cộng đồng, nơi người dân sinh sống và làm việc.
Nay thôn này, mai thôn khác, cán bộ mang theo máy móc, hồ sơ và những hướng dẫn cần thiết. Điều được mang đến gần người dân hơn không chỉ là một dịch vụ hành chính, mà còn là một nền hành chính biết chủ động tìm đến cơ sở, lắng nghe khó khăn và từng bước giúp người dân tự mình bước vào môi trường số.
Ở một xã miền núi, đưa dịch vụ công về tận từng thôn chính là cách thiết thực để khoảng cách địa lý không trở thành khoảng cách trong cơ hội tiếp cận dịch vụ công.
