Thách thức của Nutifood
Dr. Mai Thanh Việt Phó tổng Giám đốc Nutifood - chia sẻ: “Cuộc chiến Digital ads ở Việt Nam khá khốc liệt! Với lượng ngân sách hạn chế, sản phẩm của mình tiếp cận được một, hai khách hàng thì sản phẩm của đối thủ tiếp cận được ba, bốn khách hàng. Vậy nên, chiến lược cạnh tranh “đập tiền vào ads” không dành cho Nutifood.”
Bài toán đặt ra đó là làm sao với lượng ngân sách có giới hạn, thương hiệu vẫn mang được về những khách hàng chất lượng, tăng tỷ lệ chuyển đổi, tăng trải nghiệm cho khách hàng và có những chiến dịch truyền thông đạt hiệu quả cao?
Master Channel - công cụ giúp Nutifood giải bài toán tối ưu chi phí
"Master Channel là khái niệm được khởi xướng bởi đội ngũ PangoCDP và TS. Đinh Mộng Kha. Đây là kênh tương tác chính giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng. Nếu so sánh với khái niệm Omnichannel, doanh nghiệp khi đầu tư vào Master Channel tức là tập trung nguồn lực cho 1 kênh chính để tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng với chi phí được tối ưu hơn. Master Channel được xây dựng dựa trên nền tảng dữ liệu khách hàng kết hợp ứng dụng chat phổ biến như Zalo."
Với Master Channel, Nutifood đã giải quyết bài toán của doanh nghiệp thông qua việc thực hiện các chiến dịch xuyên suốt cho các thương hiệu con của Nutifood như GrowPlus+, Värna, Nuvi Grow,...
Vận hành chiến dịch phát sampling kiểu mới với Master Channel
Với các hoạt động activation phát sampling trước đây dữ liệu thường không chính xác và khả năng tương tác tiếp với khách hàng không cao bởi việc nhập liệu được thực hiện bởi các nhân viên PG.
Với Master Channel, từ hệ thống dữ liệu khách hàng riêng, được cập nhật tự động, đã tạo ra 1 kênh tương tác hai chiều giữa Nutifood và khách hàng.
Sau khi có được những dữ liệu chính xác, hệ thống PangoCDP sẽ tiến hành phân khúc dữ liệu khách hàng. Từ đó, Nutifood xây dựng các kịch bản tương tác và chăm sóc tự động, cá nhân hóa theo từng giai đoạn thông qua kênh tương tác 2 chiều đã được thiết lập - The Master Channel. Những hoạt động với đa dạng kịch bản được cá nhân hoá, tự động hoá góp phần gia tăng trải nghiệm khách hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Giữ chân khách hàng giá trị với dữ liệu và Master Channel
Nutifood nhận thấy, trong nhóm khách hàng có mức tiêu thụ nhiều (high consumption consumers) của mỗi thương hiệu, thường có một nhóm những người yêu thích sản phẩm và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm đến người quen. Để gia tăng số lượng khách hàng thuộc nhóm này, đa phần các doanh nghiệp đều ý thức được phải thực hiện các chiến dịch lan tỏa. Thế nhưng, triển khai thế nào để hiệu quả thì không đơn giản nếu không có công cụ phù hợp.
Trước hết, Nutifood gắn kết và tương tác với khách hàng bằng các chiến dịch được triển khai qua Master Channel như điền khảo sát để nhận quà.
Những kịch bản tương tác này không chỉ giúp nhãn hàng tiếp nhận phản hồi nhanh chóng mà còn giúp giảm dropout rate (tỷ lệ rời bỏ). Đối với ngành hàng sữa bột thì giảm dropout rate là một trong những mục tiêu quan trọng. Vì một khi khách hàng bắt đầu sử dụng sản phẩm thì họ sẽ sử dụng trong vòng 1 năm, 2 năm, 3 năm, thậm chí là 10 năm nên giá trị mà mỗi khách hàng mang lại cho thương hiệu là không nhỏ.
Quay trở lại với cách làm của Nutifood, các hoạt động Advocacy Marketing những khách hàng yêu thích trở thành những người sẵn sàng quảng bá cho sản phẩm của thương hiệu. Nutifood đã xây dựng một câu lạc bộ kết nối bệnh nhân tiểu đường. Trong cộng đồng ấy sẽ có những thành viên thuộc hội hưu trí, hội người cao tuổi. Khi họ hài lòng với sản phẩm dành cho bệnh nhân tiểu đường Värna, họ sẽ là người giúp Nutifood truyền thông trong các cộng đồng của họ về thương hiệu. Từ đó danh tiếng thương hiệu nói chung và dòng sữa dành cho bệnh nhân tiểu đường của Nutifood nói riêng sẽ tiếp cận được thêm những khách hàng mới.
Nhờ ứng dụng nền tảng dữ liệu khách hàng PangoCDP, Nutifood dễ dàng thu thập, phân khúc và xây dựng kịch bản để tiếp cận họ, sau đó xây dựng chương trình loyalty rồi tiếp tục xây thêm được cộng đồng yêu thích sản phẩm. Đó là từng bước trong chiến lược đi từ tiếp cận sang gắn kết với khách hàng nhờ sự hỗ trợ của nền tảng xử lý dữ liệu của khách hàng và kênh tương tác Master Channel.
Tiếp cận lại khách hàng (retargeting) với chi phí tối ưu và hiệu quả bất ngờ
Hàng năm, bằng việc chăm sóc tập khách hàng hiện hữu thông qua kênh giao tiếp Master Channel, Nutifood đã tiết kiệm được một khoảng ngân sách đáng kể cho việc tiếp cận lại tập khách hàng này.
Khi các chiến dịch tiếp cận, chăm sóc, kêu gọi mua hàng,... được thực thi, PangoCDP có thể ghi nhận toàn bộ hành vi sau đó như khách hàng có mua hàng, sử dụng voucher tại cửa hàng gần nhất sau khi được tiếp cận, tương tác với hoạt động của chiến dịch hay không? Tất cả đều có thể được đo lường theo thời gian thực cho từng khách hàng.
Từ dữ liệu hành vi, PangoCDP cung cấp các báo cáo thống kê và phân tích giúp Nutifood đưa ra các điều chỉnh kịp thời. Bên cạnh đó, dựa vào số liệu từ báo cáo, thương hiệu có thêm thông tin hữu ích, hiểu sâu hơn về khách hàng hiện hữu, tập trung ngân sách quảng cáo Digital cho khách hàng mới.
Xét trên khía cạnh bền vững, với số dữ liệu thu thập được, Nutifood có thể chủ động thiết lập những kịch bản với thông điệp phù hợp để tiếp cận tệp khách hàng phù hợp cho những lần tiếp theo, với những dòng sản phẩm khác.
Kết quả vượt mong đợi
Chỉ trong 6 tháng, Nutifood đã có được những thành công vượt mong đợi, đặt nền móng cho việc chủ động sáng tạo những chiến dịch mới phục vụ mục tiêu marketing.
1. Tổng hợp và xử lý ~2 triệu hồ sơ khách hàng, chia thành 65 phân khúc khác nhau, ứng dụng thành công 55 kịch bản tự động.
2. Nâng cấp mô hình Activation với Master Channel đã thu về hơn 9.000 khách hàng đăng ký nhận sampling với gần 8.000 sampling phát ra trong event tại Viện Nghiên cứu Dinh dưỡng Nutifood Thụy Điển (NNRIS) Hà Nội, tăng hơn 3.5 lần so với trước khi sử dụng ứng dụng PangoCDP. Tối đa hoá hiệu suất làm việc của PG (mỗi bạn phát hơn 1.000 sampling/ ngày, trước đây chỉ phát được 100-200 sampling/ngày).
3. Vận hành 6 chiến dịch với lượng dữ liệu được thu thập đầy đủ, theo dõi campaign bằng dữ liệu real-time, kịch bản followup tự động, luồng dữ liệu tích hợp tự động với hệ thống CRM Salesforce.
4. Triển khai customer journey cho từng Brand: khi khách hàng tham gia các campaign/activation, dữ liệu sẽ được tự động phân luồng giúp Nutifood xác định khách hàng mới/cũ và được gắn vào journey phù hợp để nuôi dưỡng và chăm sóc tự động.
Sự thành công của các chiến dịch này là thành quả của sự nỗ lực của Nutifood trong việc tiếp cận phương pháp mới cùng với sự sáng tạo từ mỗi Brand team./.
